Zum gewünschten Verhalten motivieren

„WESHALB HABEN SIE DAS GETAN? Dar war völliger Unsinn!“             „Ja, also, ehhh…“

„Was haben Sie sich dabei gedacht? Unglaublich!“                                   „Aber, ehhh…“

Hierfür gibt es keine Entschuldigung. Denken Sie in Zukunft zuerst an den Kunden, bevor Sie wieder so etwas Dummes machen!“

Feedback als Führungsaufgabe

Heutzutage muss eine Führungskraft sich zwischen einer auf die Aufgaben oder auf die Mitarbeiter gerichteten Strategie entscheiden. Einerseits hat er dafür zu sorgen, dass die Ziele realisiert werden, andererseits spielt die Motivation der Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle. Was kann eine Führungskraft tun, wenn diese Verantwortlichkeiten miteinander kollidieren, vor allem, wenn die Mitarbeiter ihre Aufgaben nicht wunschgemäß erledigen?

Weichen die Mitarbeiter von denen im Unternehmen herrschenden Regeln ab, sollten sie so schnell wie möglich darauf angesprochen werden. Es ist allerdings wichtig, dass die Mitarbeiter auch in Zukunft motiviert sind. Manche Führungskräfte vermeiden Konfrontationen, weil sie ihre Mitarbeiter nicht verletzen wollen oder weil sie fürchten, dass sie aggressiv werden. Andere Führungskräfte halten sich nicht zurück und äußern ihre Gefühle unkontrolliert, ohne über die Konsequenzen nachzudenken. Beide Beispiele sind nicht effektiv. Es ist am wichtigsten, dass der Vorgesetzte das Ziel des Verweises nicht aus den Augen verliert: dem Mitarbeiter helfen, sein Verhalten zu ändern und dadurch seine Entwicklung zu unterstützen.

Feedback mit Wirkung

Wie können wir die negative Bedeutung des Wortes „Tadel“ in konstruktives Handeln verändern? Wie sprechen wir Mitarbeiter respektvoll auf ihr Handeln an? Einige praktische Empfehlungen:

  1. Betonen sie die Wichtigkeit. Ein Tadelgespräch ist ein wichtiges Gespräch, indem neue Absprachen für die Zukunft getroffen werden. Unterstreichen Sie die Wichtigkeit des Gesprächs durch eine deutliche Ausdrucksweise und räumen Sie genügend Zeit ein. Passen Sie die Bedeutung, die Sie dem Gesprächs beimessen, dem Grad des Fehlverhaltens an, zum Beispiel, indem Sie einen Termin machen, eine offizielle Einladung schicken, die Türe schließen, die Kraft des Schweigens zu Beginn einsetzen usw.
  1. Drücken Sie Ihre auf Fakten basierte positive Wertschätzung aus. Ziel des Tadels ist nicht, den Mitarbeiter zu strafen, sondern ihm zu helfen, sein Verhalten zu verbessern. Daher ist die Übereinstimmung die Voraussetzung für einen erfolgreiches Tadelgespräch. Gegenstand des Gesprächs ist das Verhalten des Mitarbeiters, nicht der Mitarbeiter selbst. Halten Sie dies klar auseinander: machen sie deutlich, dass sie sein Verhalten nicht tolerieren und zeigen Sie dennoch Respekt. Oftmals führt genau die „Kehrseite“ eines positiven Verhaltens zu einem Tadel. Zeigen Sie Wertschätzung gegenüber seiner Stärken, motivieren Sie ihn jedoch nicht zu übertreiben.
  1. „Ja“ zum Prinzip. Prüfen Sie im Voraus, welches Prinzip verletzt wurde und inwiefern das Verhalten des Mitarbeiters von den Regeln abweicht. Stellen Sie eine geschlossene Frage, um sich des Einverständnisses des Mitarbeiters bezüglich des Prinzips zu versichern: „Sind Sie damit einverstanden, dass wir in unserer Firma respektvoll über unsere Kunden sprechen?“  Es ist sehr wichtig, dass das Prinzip allen im Unternehmen bekannt ist. Umschreiben Sie es daher so allgemein wie möglich.
  1. Halten Sie sich an die Tatsachen – urteilen Sie nicht. Drücken Sie die Tatsachen neutral aus, genauso wie Sie ihnen aufgefallen sind oder bestätigt wurden. Vermeiden Sie Ausdrücke, die Ihre persönliche Meinung oder ein Urteil wiedergeben. Ansonsten könnte dies ungewollt Gegenstand der Diskussion werden, was nicht das Ziel des Gesprächs ist.
  1. Was schlagen sie vor? Nachdem Sie deutlich gemacht haben, dass sein Verhalten unerwünscht ist, fragen sie den Mitarbeiter, was er ändern wird. Lassen Sie ihn die Veränderungen begründen und antworten Sie effektiv.
  1. Konkretisieren sie die Vereinbarung. Viele Mitarbeiter haben Mühe mit dem Formulierung einer Lösung. Lassen Sie sich Ihre Missbilligung oder Enttäuschung nicht anmerken, wenn Sie die Antwort nicht konkret genug finden. Mit klärenden Fragen helfen sie dem anderen, eine Lösung zu konkretisieren. Nicht konkret formulierte Vereinbarungen können auf verschiedene Weisen interpretiert werden, was später eventuell wieder zu Diskussionen führt. Formulieren Sie gemeinsam überprüfbare und realistische Schritte, damit klar ist, woran die Umsetzung gemessen wird. Eine präzise Vereinbarung schafft Verbindlichkeit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die gewünschte Verhaltensänderung tatsächlich erfolgt.
  1. Machen sie regelmäßig Komplimente. Betonen sie die Wichtigkeit der Vereinbarung. Loben Sie den Mitarbeiter und machen Sie ein Kompliment, wenn Sie eine positive Veränderung wahrnehmen. Kontrollieren Sie regelmäßig und loben Sie die Mitarbeiter für ihre Anstrengungen, Tadelgespräche werden dadurch seltener. Eine Führungskraft ist glaubwürdiger, wenn er Verhaltensänderungen nicht nur fordert, sondern diese durch Komplimente auch fördert.

Der Erfolg eines Tadelgesprächs hängt vom Verständnis der im Unternehmen herrschenden Prinzipien und Regeln ab. Diese Parameter werden von der Firmenkultur – der Gesamtheit der von allen geteilten Werte, Prinzipien, Verhaltensregeln und Prozesse – bestimmt.

Verhalten korrigieren

Der Erfolg eines Tadelgesprächs hängt vom Verständnis der im Unternehmen herrschenden Prinzipien und Regeln ab. Diese Parameter werden von der Firmenkultur – der Gesamtheit der von allen geteilten Werte, Prinzipien, Verhaltensregeln und Prozesse – bestimmt.

  1. Berücksichtigen sie gute Absichten. Kernkompetenzen können zu Fallstricken werden, wenn wir sie übertreiben. Unerwünschtes Verhalten wird von den Mitarbeitern nicht immer als solches erkannt. Ein Kunde kann sich zum Beispiel durch die übertriebene Bemühungen eines Mitarbeiters zum Kauf gedrängt fühlen. Daher ist es immer wichtig, die persönliche Wahrnehmung des Mitarbeiters zu berücksichtigen. „Aber sie haben doch gesagt, ich müsse beim Verkauf bestimmter Auftreten.“ Achten Sie darauf, dass die Vereinbarung eindeutig und verständlich ist, damit keine Unklarheiten entstehen. Bitten Sie den Mitarbeiter, die vereinbarten Schritte noch einmal in eigenen Worten zusammenzufassen. So stellen Sie sicher, dass beide Seiten die gleichen Erwartungen an das Ergebnis haben.
  1. Abweichen vom Prinzip. Gewünschtes Verhalten muss deutlich definiert sein, damit ein eventuelles Abweichen sofort erkannt werden kann. Ebenso ist es wichtig, dass die Prinzipien klar definiert sind, so dass sie zum Fundament einer starken Firmenkultur werden. Prinzipien sind:
    • Wahrnehmbar und messbar
    • Deutlich formuliert, ohne Möglichkeit verschiedene Interpretationen
    • Für alle gleich, unabhängig von Stellung, Geschlecht oder Aufgabenbereich
  1. Zeitpunkt. Wann wird Verhalten unerwünscht? Sobald es von den Firmenregeln abweicht. Warten wir mit dem Korrigieren des Verhaltens zu lange, lassen wir auch einen zweiten Fehler zu. Indem wir immer mehr und immer schwerwiegendere Fehler zulassen, wird es schwieriger, diese zu korrigieren. Hinzu kommt, dass es Mitarbeiter normalerweise leichter fällt, eine Lösung für ein weniger schwerwiegendes Fehlverhalten als für ein schweres zu finden.
  1. Vorbereitung. Bereiten Sie Tadelgespräche immer schriftlich vor. Vorbereitung ist 90% des Erfolgs
    • Welches sind die genauen und bestätigten Tatsachen?
    • Welches Prinzip ist betroffen?
    • Wer ist wofür verantwortlich?
    • Wurde der Auftrag vorher deutlich definiert und mitgeteilt?
  1. Der passende Abschluss. Der Abschluss des Gesprächs variiert abhängig vom Grad des Fehlverhaltens:
    • Als ernsthafter Kommentar
    • Als mündliche Vereinbarung
    • Als schriftliche Bestätigung des Gesprächs

Motivation durch Feedback

Das Ermahnen von Mitarbeitern ist für beide Parteien demotivierend und bietet keine langfristige Lösung. Solche negativen Vorwürfe arten eher in emotionelle Monologe als in einen konstruktiven Dialog aus.

Ein Tadelgespräch – in dem nicht der Mitarbeiter selbst verurteilt, sondern lediglich sein Fehlverhalten besprochen wird – kann durch sorgfältige Vorbereitung als Unterstützung angesehen werden und den Mitarbeiter zu positiver Veränderung motivieren.

Durch ein „Ja“ zum Prinzip und zur Person und einen „Nein“ zum Verhalten, werden Mitarbeiter am besten zu positiven Veränderungen motiviert.

Wenn wir anerkennen, dass unsere Mitarbeiter in der besten Absicht gehandelt haben und ihnen deutlich machen, weshalb ihr Fehlverhalten eine Gefahr für die Belange des Betriebes ist, halten sie sich eher an die Verhaltensregeln.

Aktion!

  1. Welche Prinzipien gelten aktuell in Ihrem Betrieb und welche würden Sie gerne hinzufügen?
  1. Wie deutlich wurden die Prinzipien mitgeteilt?
  1. Welches Verhalten werden Sie ansprechen, welches Prinzip wurde verletzt und wie bereiten Sie das Gespräch vor?
  1. Wie werden Sie eine Verhaltensänderung belohnen?